Hỗ trợ từ xa để bảo trì thiết bị đa chức năng bằng kính thông minh
Nghiên cứu điển hình | Dịch vụ hiện trường & Chuyển đổi kỹ thuật số_VZX_TAG_5__
Tổng quan
Khi các tổ chức sản xuất và dịch vụ phải đối mặt với tình trạng thiếu lao động ngày càng tăng và lực lượng lao động già đi, việc chuyển giao chuyên môn kỹ thuật từ các kỹ sư kỳ cựu sang nhân viên mới ngày càng trở nên khó khăn.
Ricoh Japan, chịu trách nhiệm bán và bảo trì máy in đa chức năng của Ricoh và các thiết bị liên quan, đã giải quyết thách thức này bằng cách triển khai kính thông minh Vuzix M400 như một phần trong sáng kiến chuyển đổi kỹ thuật số của bộ phận bảo trì.
Mục tiêu là bảo tồn kiến thức của tổ chức, cải thiện chất lượng dịch vụ và cho phép các kỹ sư khách hàng (CE) ít kinh nghiệm hơn giải quyết các vấn đề phức tạp nhanh hơn—mà không yêu cầu các chuyên gia kỳ cựu phải di chuyển tận nơi.
Thử thách
Ricoh Nhật Bản hoạt động ở quy mô đáng kể:
-
4.600 kỹ sư khách hàng
-
431 văn phòng dịch vụ trên toàn quốc_VZX_TAG_6__
-
Hàng nghìn lượt truy cập của khách hàng mỗi ngày
Giống như nhiều tổ chức dịch vụ, Ricoh Nhật Bản phải đối mặt với một số thách thức:
-
Khó tuyển dụng và đào tạo kỹ sư mới
-
Lực lượng lao động kỳ cựu đang già đi với chuyên môn sâu và khó thay thế
-
Chất lượng dịch vụ không nhất quán giữa các khu vực
-
Áp lực gia tăng để giải quyết vấn đề nhanh hơn
-
Những hạn chế về việc đi lại và bố trí nhân sự tại chỗ trong thời kỳ COVID
Mặc dù hỗ trợ từ xa đã được khám phá bằng các công cụ kỹ thuật số nhưng các giải pháp truyền thống vẫn yêu cầu thiết bị cầm tay và khả năng cộng tác rảnh tay hạn chế.
Giải pháp: Kính thông minh Vuzix M400
Bắt đầu từ Tháng 5 năm 2021, Ricoh Nhật Bản đã triển khai kính thông minh Vuzix M400 để hỗ trợ từ xa, rảnh tay theo thời gian thực trong các chuyến thăm bảo trì của khách hàng.
Cách thức hoạt động
-
Một kỹ sư khách hàng đeo kính thông minh Vuzix M400 tại chỗ
-
Nếu sự cố xảy ra thường xuyên thì kỹ sư sẽ giải quyết nó một cách độc lập
-
Đối với các vấn đề phức tạp hoặc lạ, kỹ sư kết nối với chuyên gia từ xa tại văn phòng dịch vụ
-
Sử dụng máy ảnh và micrô tích hợp, cựu chiến binh từ xa sẽ thấy chính xác những gì kỹ sư tại chỗ nhìn thấy
-
Chuyên gia cung cấp hướng dẫn trực tiếp qua âm thanh và video
Là Suzuno của Ricoh Japan—bản thân anh ấy là cựu CE—giải thích:
“Giống như họ đang đứng ngay sau lưng tôi, chỉ cho tôi cách xử lý. Với kính thông minh, cả hai tay của bạn đều được tự do.â€
Tại sao nên đeo kính thông minh (Không phải điện thoại thông minh)
Mặc dù về mặt lý thuyết, điện thoại thông minh có thể cung cấp khả năng kết nối tương tự nhưng Ricoh Nhật Bản nhận thấy kính thông minh vượt trội hơn nhiều trong việc bảo trì tại hiện trường vì chúng:
-
Hãy rảnh cả hai tay trong khi sửa chữa
-
Cung cấp góc nhìn thứ nhất, ổn định
-
Giảm sự phân tâm khi thực hiện các tác vụ phức tạp
-
Nâng cao tính an toàn và hiệu quả
Tai nghe Bluetooth cũng đảm bảo khách hàng không nghe được hướng dẫn từ các chuyên gia từ xa, duy trì tính chuyên nghiệp tại chỗ.
Chuyển giao kiến thức & Lợi ích đào tạo
Hệ thống cho phép các kỹ sư kỳ cựu:
-
Chia sẻ kinh nghiệm hàng thập kỷ từ xa
-
Hỗ trợ nhiều kỹ sư hiện trường mà không cần di chuyển
-
Đào tạo các kỹ sư trẻ hơn đồng thời giải quyết các vấn đề thực sự của khách hàng
Các kỹ sư ít kinh nghiệm được hưởng lợi từ:
-
Giải quyết vấn đề nhanh hơn
-
Huấn luyện theo thời gian thực trong môi trường trực tiếp
-
Phát triển kỹ năng nhanh hơn
Phương pháp này đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ và rút ngắn thời gian đào tạo.
Bảo mật & Quyền riêng tư của khách hàng
Ricoh Japan đã triển khai các nguyên tắc bảo mật và quyền riêng tư nghiêm ngặt khi sử dụng tại chỗ:
-
Cần có sự cho phép của khách hàng trước khi kích hoạt máy ảnh hoặc micrô
-
Chính sách rõ ràng chi phối cách sử dụng video và âm thanh
-
Kính thông minh có khả năng hiển thị rõ ràng, loại bỏ mối lo ngại về việc ghi âm ẩn
Theo Ricoh Nhật Bản, khách hàng đã phản hồi tích cực:
“Nhiều khách hàng đánh giá cao việc chúng tôi đang sử dụng các công cụ tiên tiến và điều đó góp phần mang lại hình ảnh công ty tốt hơn.â€
Kết quả có thể đo lường
Việc triển khai đã mang lại những cải tiến hoạt động rõ rệt:
-
Thời gian phục vụ tại chỗ giảm theo giờ trong một số trường hợp
-
Giải quyết các vấn đề phức tạp nhanh hơn
-
Các kỹ sư kỳ cựu ít phải đến thăm hiện trường hơn
-
Giảm việc di chuyển nhân sự—rất quan trọng trong thời kỳ dịch bệnh COVID-19
-
Cải thiện tính nhất quán và chất lượng dịch vụ trên toàn quốc
Ricoh Nhật Bản có kế hoạch tiếp tục mở rộng chương trình, với mục tiêu lâu dài là trang bị kính thông minh cho mọi kỹ sư khách hàng trẻ.
Hỗ trợ các mục tiêu bền vững
Ricoh Japan cũng xem sáng kiến này qua lăng kính Mục tiêu phát triển bền vững (SDGs):
-
Giáo dục chất lượng (SDG 4): Đào tạo và nâng cao kỹ năng cho kỹ sư cấp dưới
-
Việc làm Tốt & Tăng trưởng kinh tế (SDG 8): Tạo điều kiện cho các kỹ sư có kinh nghiệm làm việc từ xa
-
_Công nghiệp, Đổi mới & Cơ sở hạ tầng (SDG 9): Hiện đại hóa hoạt động bảo trì
-
Giảm bất bình đẳng (SDG 10): Cân bằng chất lượng hỗ trợ giữa các khu vực
-
Hành động vì khí hậu (SDG 13): Ít chuyến dịch vụ hơn, lượng khí thải COâ‚‚lượng khí thải COâ‚‚ thấp hơn
Tác động kinh doanh
Bằng cách sử dụng kính thông minh Vuzix, Ricoh Nhật Bản đã:
-
Duy trì kiến thức kỹ thuật quan trọng
-
Tốc độ và chất lượng dịch vụ được cải thiện
-
Giảm chi phí đi lại và vận hành
-
Nâng cao niềm tin của khách hàng và hình ảnh thương hiệu
-
Chiến lược bảo trì kỹ thuật số nâng cao
Như Giám đốc Shimyozu lưu ý, sáng kiến này là nền tảng cho quá trình chuyển đổi kỹ thuật số rộng rãi hơn của Ricoh Japan.
Kết luận
Việc sử dụng kính thông minh Vuzix M400 của Ricoh Nhật Bản cho thấy công nghệ hỗ trợ từ xa có thể hiện đại hóa các hoạt động dịch vụ tại hiện trường trên quy mô lớn như thế nào. Bằng cách kết hợp cộng tác rảnh tay với hướng dẫn của chuyên gia theo thời gian thực, Ricoh đã cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo và xây dựng một tổ chức bảo trì linh hoạt hơn.
Đây là ví dụ thực tế về việc kính thông minh đang vượt xa thử nghiệm—và trở thành công cụ thiết yếu cho các hoạt động dịch vụ hiện đại.